Почтеност на Lork: от спорове за възстановяване на средства до връщане на поръчки

 

Въведение

 

В света на бизнеса има един вид победа, наречена „отстъпление“, и един вид отказ, наречен „отговорност“. Преди шест месеца, изправени пред спешна поръчка, за която вече беше получено пълно плащане, Lork Group проактивно избра пълно възстановяване на сумата поради риск от доставка. По това време загубихме този бизнес; шест месеца по-късно спечелихме още повече поръчки от нашите клиенти. Зад това се крие дългосрочен-тест за почтеност.

 

Поглед назад: Трудна инициатива за възстановяване

 

Поглеждайки назад към началните етапи на това сътрудничество, то беше изпълнено с обрати. В началото френският клиент имаше натоварен график на проекта. Благодарение на нашите големи запаси от кобалт Stellite 12, двете страни бързо влязоха в комуникация, като клиентът беше нетърпелив да осигури доставката възможно най-скоро, за да ускори проекта.

 

 

Въпреки това, в критичния момент на подготовка за производство, техническият отдел открива фатален проблем по време на преизчисляването: въпреки че съществуващият кобалтов материал едва е достатъчен за "пробно производство", като се вземат предвид нормалните загуби и добив в действителното производство,сегашният запас от материал от кобалтова сплав беше просто недостатъчен, за да поддържа доставката на партида от квалифицирани продукти за този тип не-стандартен продукт(дебелина 2 mm (толеранс 1,90-1,97 mm, ако е възможно) 1000 mm x 2000 mm). (Ние настояхме, че всички доставени неквалифицирани продукти трябва да бъдат произведени повторно и добивът на този нестандартен продукт ще изисква приблизително 2-3 стъпки на преработка, което ще доведе до скок на разходите, който няма да покрие средствата по проекта.)

 

Трудно решение: да се измъкнете или да намалите загубите си?

 

Изправихме се пред два пътя:Единият беше да се залага и да се форсира производството.

 

Въпреки това, вероятният резултат би бил доставка на партида некачествени стоки, оставяйки на клиента нищо освен загубени пари и стоки, изправен пред спиране на работа или дори по-сериозни загуби.

 

Другото беше да бъдем честни и проактивно да възстановим парите.

 

Срокът за доставка на клиента беше от първостепенно значение, а средствата по проекта бяха техният спасителен пояс. Разбрахме, че клиентът не иска „купчина материали“, а по-скоро „качествени продукти“, които да позволят на проекта да върви гладко.

 

След спешна вътрешна среща ръководството в крайна сметка реши:„Категорично не можем да поставим бъдеща „бомба със закъснител“ в името на краткосрочни-печалби. Дори ако вече сме получили плащане, дори ако клиентът е ядосан, трябва да изберем последното-възстановяване-и да помогнем на клиента да намери решение.“

 

 

 

Последващи-действия: пазарните неуспехи на клиента и нашето „пасивно валидиране“

 

Дори след възстановяването на сумата услугата ни не приключи. Продължихме да наблюдаваме и проследяваме напредъка на проекта на клиента.

 

Както очаквахме, процесът на спешна поръчка на клиента не протече гладко. Следвайки нашия съвет, клиентът сравни две фабрики:

Първата беше фабрика, която складираше суровини. Докато суровините бяха проследими, липсваха всеобхватните възможности за дълбока обработка и формоване, неспособни да трансформират материалите в крайни продукти.

 

Втората фабрика изглежда отговаряше на спецификациите на повърхността, но съставът на суровините и производствените процеси разчитаха на местни алтернативи.

 

Освен това и двете фабрики не можеха да си позволят значителния риск от „неизпълнение на стандарта“, когато се вземат предвид рисковете за персонализиране на материали с не-стандартен размер (понастоящем най-големият размер на листа за този тип материал на китайския пазар е само 1000 mm x 1920 mm).

По-реалистично, офертата на новия доставчик беше 2 до 3 пъти по-висока от първоначалната ни цена, което доведе до рязко увеличение на разходите.

В крайна сметка, след като претегли мнението на крайния-потребител и огромните рискове от проба и грешка, клиентът взе трудно, но рационално решение: да спре проекта и да намали загубите.

 

Когато тази новина пристигна, бяхме изпълнени със смесени емоции. Въпреки че първоначалната ни оценка, че проектът „не може да бъде доставен“ се оказа точна, бяхме още по-разочаровани, че проектът на клиента беше в застой. След това обаче клиентът ни изпрати съобщение, в което се казваше: „Сега разбирам, че вашето възстановяване всъщност ни помага да избегнем потенциален проблем.“

 

Повратна точка: Възвръщане на доверието и ново начало

 

През следващите дни поддържахме контакт с този клиент. Редовният обмен в индустрията и споделянето на пазарна информация продължиха да укрепват това приятелство, основано на доверие.

 

Съвсем наскоро получихме вълнуваща новина: след предишния неуспех клиентът разбра дълбоко нашия принцип на"предпочитат да приемат загуба, отколкото да предадат доверието."При стартирането на нов проект, клиентът не се поколеба да се свърже с нас отново, като успешно осигури две поръчки за различни материали.

 

От възстановяване на сума за спешна поръчка до подписване на две нови поръчки-тук не става дума само за връщане на номера, а за възстановяване на доверието.